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コールセンター

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「おもてなしの心」を大切にしています

ディノスハートコールセンターは、お客様一人ひとりと私たちが最初に出会える「ファーストタッチ」の場です。私たちはこの最初の「出会い」に日々感謝をしながら、いつも「おもてなしの心」で、お客様のお買い物のご相談にお応えできるよう心がけています。コールセンターの名称に「ハート」がつけられているのも、お客様との「心」の繋がりを大切にすることを象徴しています。

ハートコールセンターの特長

「おもてなしの心」で対応しています

ディノスハートコールセンターの特長は、「おもてなしの心」を信条として、業務に取り組んでいることです。この信条は「クレド」と呼ばれるサービスの基本理念で、毎朝この「クレド」を社員・コミュニケーターが唱和することから業務がスタートします。ハートコールセンターは東京都中野区の本社内で運営し、お客様のご要望に商品・媒体部門と一体となって対応しています。少しでもお待たせしないよう、東京センターの他、札幌・沖縄のセンターでもお電話をお受けしております。また、ご注文だけでなく、お電話やメールでの様々なお問い合わせにも「おもてなしの心」で、親切・丁寧にお答えできるよう、研鑽を積んでおります。
また、お客様のご意見・ご要望は全社に配信し、商品や配送などの関連部門にフィードバックすることで、常日頃より、サービスの改善を心がけています。

  • 「おもてなしの心」で対応しています

いつも笑顔でお客様のご要望に迅速にお応えできるよう心がけています

コミュニケーターの各机に鏡を配置

コミュニケーターの各机に小さな鏡を置いて、いつも自分の顔を確認できるようにしています。顔の表情で声のトーンも変わります。いつも笑顔でお客様とコミュニケーション(会話)が交わせるように心がけています。

定期的なコミュニケーター対象の研修会を実施

基本とする「おもてなしの心を添えたサービス」の意識確認とスキル向上を目指すため、コミュニケーターを対象とした研修会を定期的に実施しています。

  • コミュニケーターの各机に鏡を配置
  • 定期的なコミュニケーター対象の研修会

「お客様に安心してお買い物をしていただくため」の取り組み

ジャンルに分かれた「専門チーム」を作っています

少しでもお客様のご要望にお応えするために、4つの商品ジャンルで専門チームを作っています。各チームのコミュニケーターを対象とした商品説明会を定期的に行い、そこで商品に関連する細かい知識を身につけたり、お客様の立場に立ちながら、実際に販売前の商品を使ってみて、使用方法などを確認しています。

リビング関連商品の問い合わせ窓口 「インテリア・家庭用品ナビ」と
「家具・収納ナビ」

キッチン雑貨、家庭用品、インテリアファブリックなどに関するお問い合わせ窓口「インテリア・家庭用品ナビ」と大型家具・収納用品などのお問い合わせ窓口「家具・収納ナビ」を設置しています。商品の色目や細かいところのサイズなど、ご購入前にご質問にお応えしています。カタログで掲載しきれなかった商品詳細までお調べして、少しでも早くお答えできるよう心がけています。

  • リビング関連商品の問い合わせ窓口

美容・健康関連商品の問合せ窓口 「d-BEAUTYサポートライン」

女性にとって特に関心が高い美容健康商品は、お客様からの問い合わせ内容も様々です。そのため専門チームでは、美容器具の使用方法や化粧品の成分など、細かい内容について確認する定期的な勉強会を実施しています。

  • d-BEAUTYサポートライン

ファッション専門チーム 「ファッションナビ」

リピーターのお客様も多数いらっしゃるファッションカタログ。
専門チームでは販売前には、商品担当者と一緒に勉強会を行い、商品の細かい仕様やサイズなどのお問い合わせにお答えしています。

  • ファッションナビ

お客様のニーズに合った商品のリピートをオススメする専門チーム
「アウトバウンドチーム」

一度お買い物をしてくださったお客様を対象に、タイミングよくリピート購入をご案内する「アウトバウンドチーム」。特に、米や調味料などのこだわり食品は定期的に消費するものなので、このご案内システムを喜んでくださるお客様も多くいらっしゃいます。
また、一方的に商品をオススメすることはいたしません。お客様のニーズに合った商品を、ご案内するコミュニケーター自身が、実際に使ってみたり試食してみて、本当に納得できたものだけをオススメするので、お客様もご納得されてご注文いただいています。

  • アウトバウンド

「お客様の声を受けとめ、ディノス社員全員で考える」取り組み ~VOC(Voice Of Customer)の実現~

私たちはお客様一人ひとりの声を受けとめ、様々な問題を迅速に解決することを目指し、全社一体となって改善活動を実施しています。また、日頃からお客様が望まれている生活情報や商品情報を、的確にお届けできるようなサービスも心がけています。

お客様の声を全社員にメールで配信「聞いてよ!ディノス!!」

ハートコールセンターに日々寄せられるお客様のご意見・ご要望を、社長以下全社員に向けてメールマガジン「聞いてよ!ディノス!!」として毎日配信しています。これは、全社員でお客様一人ひとりの大切な声を共有化し、意識を高めるために行っている試みです。

  • 聞いてよディノス

お客様の声委員会開催

社長を委員長とした「お客様の声委員会」。デイリーに発信する「聞いてよ!ディノス!!」の他、お客様のお問い合わせ・苦情を分析したデータを定期的に全社員に公開し、そこから見えてくる重要事項に対し、各部門がスピーディーに改善のアクションを起こします。メンバーは社長の他、マーケティング・商品・サービス・品質管理などの部門長。全社的に検討すべき議題については直ちに招集して討論し、今後の方針や対策を練り、問題解決していくことを目的としており、ここから多くの改善が生まれています。

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