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特集「ディノス・セシールのCSRストーリー」

Special 05 | ディノス・ハートコールセンター | ハートコールセンターから、「おもてなしの心」が広がっています。 | 株式会社ディノス・セシール ディノス事業ディビジョン ハートコール本部 ハートコール部 コールセンターユニット 尾池 佐栄子   Saeko Oike

ディノス・ハートコールセンターは、ディノスの販売の最前線。ファッション、美容健康、家具など、幅広いジャンルの商品の注文やお問い合わせ、お客さまの困りごとに関するお電話に対応しています。約300名のハートコールセンターのメンバーが大切にしていることや、今後の取り組みについて、長年ハートコールセンターに関わってきた尾池佐栄子がお話しします。

※2014年7月現在での取材内容に基づいています。

通信販売、電話対応だからこそ、「おもてなしの心」が大切。

ディノスはファッション、美容健康、家具など様々な分野の商品の通信販売を行っていますが、商品というモノを販売しているのではなく、商品によってもたらされるコト、価値を販売しているという意識があります。これはディノスが、テレビショッピングの会社としてスタートしていることが大きいと思います。お客さまは店頭のように直接見たり触れたりできないわけですから、私たちは商品をより具体的にイメージしやすいような情報を提供して販売します。お客さまはその商品情報を頼りに、ディノスの紹介する商品だから、と信頼してお申込みのお電話を下さるわけです。ですから、ハートコールセンターでは、単に商品の受注を行うだけでなく、お客さまとのやりとりを通して、お客さまの気持ちにお応えすることを大切にしてきました。「ハートコールセンター」という名称も30年近く使用していますし、「オペレーター」ではなく「コミュニケーター」と呼ぶのも昔からのことです。ハートコールセンターのコミュニケーターは、長年勤務している人も多く、新人はベテランの対応を見て、対応の方法だけでなく、「おもてなしの心」を学びます。2009年には「私たちはおもてなしの心でお客様に感謝し、お待たせをしない最高のサービスを心がけます」という、ハートコールセンターのクレド(信条)が作られました。

毎朝「クレド」を社員・コミュニケーターが唱和することから業務がスタートします。
コミュニケーターのデスクには「おもてなしの心」を表すのに役立つフレーズ集と鏡を設置。いつも笑顔でお客さまとコミュニケーションが交わせるように心がけています。
商品ジャンルごとにわかれた専門チームがきめ細かく対応。

近頃は、おもてなしという言葉が一般化していますが、一言でおもてなしといっても様々です。私たちの仕事は電話での対応ですから、まず、第一声で自分の名前を笑顔で名乗ることを大切にしています。笑顔で対応しているかどうかは、声を通してお客さまに伝わってしまいます。ですから、コミュニケーター一人ひとりの席に、笑顔で対応できていることを確認するための鏡が置いてあります。一番大切なのは、電話の会話の中で、お客さまが何を望まれているのかに気づき、お客さまにご満足いただける対応をすることです。お客さまの困りごとを解決し、「あなたに頼んで良かったわ、次もあなたにお願いしたい」と言っていただくことは、コミュニケーターたちのやりがいにつながっています。

ときには、お答えの仕方が難しい質問をお寄せいただくこともあります。そんな時こそ、おもてなしの心が大切なのです。例えば、アパレル商品について、「着心地はどう?」といったお問い合わせをいただいたときには、対応したファッションのコンシェルジュは、実際にサンプルに腕を通して「自分は何号サイズですが、ちょっと腕のところがきつめですよ」とお答えしました。商品をお届けした後、お客さまから、「アドバイスしてくれた○○さんにお礼を言ってください」といったお電話をいただくこともあります。わざわざ担当者の名前を控え、お電話をくださるお客さまもいらっしゃるのは本当にありがたいことです。

「お客さまが望まれるだけ、お時間をとってお話してください。」

私たちは常に「おもてなしの心をどう表現していくか」を、話し合っています。東日本大震災の時には、「被災された方から、ご注文やお問い合わせを頂いたら、お見舞いの気持ちをお伝えするのはもちろんですが、お客さまが望まれるだけ、お時間をとってお話をしてください」ということをコミュニケーターに伝えました。震災から少し経つと、避難所や仮設住宅で生活されているお客さまから、身の回りのものなどをご注文いただくようになり、いろいろなことを話し込んで、コミュニケーターがもらい泣きするようなこともありました。

お客さまの声を聞き、期待にお応えすることで、人が育つ。

ディノス・セシールの新入社員は、ハートコールセンターで1ヶ月間の研修を受けます。お客さまの声を直接聞くことができるのはコールセンターだけですから、受注やお問い合わせ対応を実際に行うことで、例えばMD(商品担当)になった時、自分がミスをすると、こういうクレームにつながるということが肌で理解できるようになります。お客さまの期待にどうすれば応えられるのか、それを言葉で教えることも大切ですが、体験して身に付けることが何よりも大事なのです。また、指導係は2年目・3年目といった若手の社員が担当しており、彼らも自分たちの経験をもとに教えることで、社会人として成長します。

ハートコールセンターで仕事をした後、他の部署へ異動し、再び戻ってくる社員も多くいます。私自身もここでキャリアをスタートし、MDやテレビショッピングなどの部署を経験し、現在はハートコールセンターの研修担当をしています。私は、他の部署に行ってもハートコールセンターで得たことを忘れたことはありませんでした。自分が担当した商品をテレビで紹介する時には、魅力的に見せると同時に、お客さまに誤解を与えるような表現をしないということを、強く意識していました。お客さまに誤解を与えてしまうと、結局はお客さまを失望させてしまうことになるからです。

ハートコールセンター新入社員研修。お客さまの声を直接聞く体験が、どの部署へ異動しても活かされます。
社内メールマガジン「聞いてよ!ディノス !!」で、日々お客さまの声と向き合い、各部門がスピーディーに改善のアクションを起こします。

お客さまの声は宝の山。0お客さまとのやりとりの中にヒントは潜んでいる。

近年は、インターネットショッピングの比率が高くなっていますし、人を介さずに注文したいお客さまも増えています。もちろんネットショッピングでも、よりスピーディにお答えしたり、お答えする内容を工夫したり、おもてなしの心を発揮するチャンスはあると思います。それによって、電話の本数が減ることもあるかもしれません。しかし、電話でのやりとりがなくなることは絶対にないと思います。お客さまは、コミュニケーターに相談をしたり、おしゃべりをしたり、一緒に買い物を楽しみたいという方も多いのです。

お客さまとのやりとりの中にヒントが潜んでいることもあります。2002年にスタートした「聞いてよ!ディノス!!」は、お客さまのお叱りの声やお褒めの声のほか、「こういう風にしてくれたらいいのに」といった声が掲載された社内向けメールマガジンです。社長以下、ディノス事業の全部門に配信され、ここから新しい商品やサービスが生まれることもあります。お客さまの声は、宝の山なのです。

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